Two people walking in loading bay of aeroplane

กำหนด SLA ให้เป็นมาตรฐาน ยกระดับการให้บริการภาคพื้นดิน

ด้วยการที่อุตสาหกรรมการขนส่งสินค้าทางอากาศมีความก้าวหน้า พัฒนาการ และการแข่งขันที่รุนแรงมากขึ้น จึงได้มีการกำหนดข้อตกลงระดับการให้บริการ หรือ Service Level Agreement (SLA) เพื่อใช้ในการประเมินและสร้างมาตรฐานในการให้บริการระหว่างผู้ให้บริการภาคพื้นและสายการบิน จากเดิมที่ SLA มีข้อกำหนดเพียงสั้นๆ ปัจจุบันได้ปรับปรุงให้มีความละเอียดและซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากสายการบินแต่ละแห่งได้กำหนด SLA ของตนเองจากมุมมองและความต้องการในการจัดการสินค้าที่แตกต่างกัน

นิตยสาร AFL ฉบับนี้ได้รับเกียรติจาก Mr. David Ambridge ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายสินค้า บริษัท Bangkok Flight Services (BFS) Mr. Mark Whitehead ประธานบริหาร บริษัท Hong Kong Air Cargo Terminals Limited (Hactl) และ Mr. Joseph Notter รองประธานฝ่ายปฏิบัติการสินค้า สายการบิน Saudia Cargo ได้มาร่วมพูดคุยกับเราและอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับ SLA จากมุมมองของผู้ให้บริการภาคพื้น และเหตุผลที่การกำหนด SLA ให้มีมาตรฐานเดียวกันถึงเป็นก้าวที่สำคัญของอุตสาหกรรม

IATA’s Role

สมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (IATA) สมาคมการค้าสำหรับสายการบินทั่วโลก โดยอุตสาหกรรมการขนส่งสินค้าทางอากาศเป็นอุตสาหกรรมฯ ที่มีระเบียบในการขนส่งที่ซับซ้อนและเข้มงวด ทั้งนี้ IATA ได้มีการจัดตั้งกลุ่ม Cargo Operations Advisory Group (COAG) โดยมีสมาชิกเป็นสายการบินรายใหญ่ และตัวแทนผู้รับจัดการสินค้าภาคพื้นเข้าร่วม จุดประสงค์เพื่อการสร้างมาตรฐานในอุตสาหกรรมฯ และนำไปปรับใช้ในการปฏิบัติงาน โดย Mr. Ambridge ก็เป็นหนึ่งในสมาชิกของกลุ่ม COAG เช่นกัน

Mr. David Ambridge ผู้จัดการทั่วไป ส่วนงานคลังสินค้า บริษัท Bangkok Flight Services (BFS)

Mr. David Ambridge ผู้จัดการทั่วไป ส่วนงานคลังสินค้า บริษัท Bangkok Flight Services

Mr. Ambridge มีความเห็นในเรื่องของ SLA ว่า “ปัจจุบัน COAG กำลังพยายามพัฒนา SLA ให้มีมาตรฐานที่ตรงกัน ซึ่งสามารถใช้ได้กับทุกสายการบิน โดยกลุ่ม COAG ของ IATA มีเป้าหมายและความมุ่งมั่นหลายประการ แต่เป้าหมายหนึ่งที่เรามุ่งมั่นผลักดันในตอนนี้คือ การกำหนด SLA ที่มีมาตรฐานตรงกัน ความผิดพลาดที่ผมเห็นจากการที่ SLA มีความหลากหลายและแตกต่างออกไปในแต่ละสายการบินคือ เราไม่สามารถประเมินการปฏิบัติการและการให้บริการของเราได้เลย เนื่องจากประเมินได้ค่อนข้างยาก ทั้งที่ความเป็นจริงแล้ว จุดประสงค์ของการริเริ่มทำ SLA ก็คือ เพื่อประเมินระดับการให้บริการลูกค้า”

Mr. Ambridge กล่าวเสริมว่า “สิ่งที่เกิดขึ้นในปัจจุบันคือ สายการบินแต่ละรายได้ผสานการใช้งานเอกสารคู่มือการปฏิบัติงาน (Standard Operating Procedure: SOP) กับ SLA ของตนเอง และทำให้เกิดความไม่ได้มาตรฐาน ซึ่งทำให้เข้าใจได้ยาก เป้าหมายสูงสุดของเราคือ การที่เรากลับไปใช้ระบบเดิมอย่างที่เคยเป็น และกำหนดกฎระเบียบที่ได้มาตรฐานตรงกัน เพื่อที่จะสามารถประเมินได้ว่า ลูกค้าได้รับบริการในระดับใด และสามารถประเมินการปฏิบัติงานของตนเองได้โดยง่าย”

เป้าหมายสูงสุดของเราคือ การที่เรากลับไปใช้ระบบเดิมอย่างที่เคยเป็น และกำหนดกฎระเบียบที่ได้มาตรฐานตรงกัน

Mr. Whitehead มีความคิดเห็นในทิศทางเดียวกับ Mr. Ambridge เกี่ยวกับการกำหนด SLA ที่สามารถประเมินระดับการปฏิบัติงานได้ว่า “เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่า การกำหนดให้ SLA มีมาตรฐานตรงกันจะเป็นผลดีกับทุกฝ่ายในอุตสาหกรรมฯ ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่ COAG มุ่งมั่นพัฒนา และทาง Hactl ก็พร้อมสนับสนุนอย่างเต็มที่ การสร้างมาตรฐานที่ตรงกันไม่ได้เป็นเพียงการหาข้อสรุปที่ตรงกันเท่านั้น แต่เป็นการตัดสินใจและกำหนดแนวทางการปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับอุตสาหกรรมของเรา โดยครอบคลุมทุกหัวข้อสำคัญ อย่างไรก็ตาม ผมเชื่อว่า ด้วยความต้องการที่แตกต่างของแต่ละสายการบิน ย่อมทำให้เกิดความต้องการปลีกย่อยที่หลากหลาย เนื่องจากการจะสร้างมาตรฐานที่ทุกคนพร้อมใจกันเห็นด้วยนั้นถือเป็นเรื่องค่อนข้างยาก แต่เราสามารถลดความแตกต่างปลีกย่อยเหล่านั้นลงมาได้ ผมมองว่า ทุกสายการบินย่อมมีความต้องการที่แตกต่างกัน และเราก็เคารพในเรื่องนี้ แต่ก่อนหน้านั้น เราควรจะกำหนดมาตรฐาน หรือหลักเกณฑ์พื้นฐานของกฎระเบียบของเรา ซึ่งครอบคลุมทุกประเด็นสำคัญก่อน ซึ่งถือเป็นเป้าหมายของการกำหนด SLA ที่ได้มาตรฐานตรงกัน”

Mr. Mark Whitehead ประธานบริหาร บริษัท Hactl

Mr. Mark Whitehead ประธานบริหาร บริษัท Hactl

Mr. Notter กล่าวเสริมว่า “การกำหนด SLA ที่ได้มาตรฐานตรงกันจะเป็นการเปิดโอกาสในการลดความซับซ้อน ความสับสน รวมถึงลดความกังวลที่แต่ละสายการบินคำนึงถึง ซึ่งเป็นสิ่งที่สายการบินคาดหวังจากตัวแทนผู้ปฏิบัติการภาคพื้น กลุ่มสายการบินจำเป็นต้องตั้งคำถามว่า มีการอ้างอิงถึง SLA บ่อยแค่ไหน และเหตุใดจึงไม่สามารถใช้ SLA ในการประเมินการให้บริการได้อย่างเท่าเทียมกัน อุตสาหกรรมการขนส่งสินค้าทางอากาศคาดหวังให้สินค้าส่งออกได้รับการจัดการอย่างรวดเร็ว แต่กลับมีสินค้าที่รออยู่ในคลังสินค้านานเกินกว่าที่ควร ความต้องการที่ซับซ้อน รวมทั้งความกดดันที่เกิดขึ้นในเรื่องนี้ ไม่สามารถทำให้เราพัฒนาและมีแนวทางการปฏิบัติการที่ได้มาตรฐาน หรือนำไปสู่แนวทางการปฏิบัติที่ดีที่สุดได้ ถ้าเรากำลังมองหาการปฏิบัติงานที่รวดเร็ว นั่นหมายความว่า เราควรให้ความสำคัญและพัฒนาตรงจุดนี้ ทุกฝ่ายควรย้อนกลับมามองและตั้งคำถามว่า เราได้สนับสนุนและยกระดับมาตรฐานในจุดนี้มากพอหรือไม่ อีกทั้ง เราควรให้ความสำคัญสูงสุดของเรากับการบริหารระบบการปฏิบัติการให้มีความปลอดภัย และสามารถรับประกันได้ ซึ่งการจะบรรลุจุดมุ่งหมายนี้ย่อมต้องการวิธีปฏิบัติงานที่ง่ายและอ้างอิงจากแนวทางและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด เรายังคำนึงถึง ‘Ready for Carriage’ อยู่หรือไม่”

Saudia Cargo maintains sol_ (2)

Quantifiable Success

ทั้งนี้ ด้วยความแตกต่างของ SLA ที่แต่ละสายการบินกำหนด ถือเป็นความท้าทายสำหรับตัวแทนผู้ปฎิบัติการภาคพื้นเป็นอย่างยิ่งที่จะปฏิบัติงานได้ตรงตาม SLA ที่แตกต่างกัน และแม้ว่าพนักงานจะปฏิบัติงานอย่างเต็มที่ที่สุด ก็ย่อมเกิดความผิดพลาดหรืออุบัติเหตุจากความหลากหลายของ SLA ที่ไม่เหมือนกันได้

Mr. Ambridge กล่าวว่า “แม้ว่าจะทำงานเดียวกัน แต่วิธีการย่อมแตกต่างกันตาม SLA ของแต่ละสายการบิน ดังนั้น เป็นที่แน่นอนอยู่แล้วว่า ย่อมมีข้อผิดพลาดหรืออุบัติเหตุเกิดขึ้น ซึ่งปัญหาเหล่านี้เป็นเหตุผลว่า ทำไมเราถึงต้องการกฎระเบียบที่ได้มาตรฐานและตรงกันเพื่อนำมาใช้ในการปฏิบัติการในอุตสาหกรรมของเรา อีกทั้ง การกำหนด SLA ที่ได้มาตรฐานตรงกันยังช่วยเพิ่มความโปร่งใสในการปฏิบัติงาน และเราสามารถทราบได้ทันทีหากมีบุคลกรที่ไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบที่วางไว้”

Mr. Joseph Notter

Mr. Joseph Notter รองประธานฝ่ายปฏิบัติการสินค้า สายการบิน Saudia Cargo

Mr. Ambridge ได้ยกตัวอย่างที่เกิดขึ้นจากความแตกต่างของ SLA ที่พบว่า “ยกตัวอย่างระเบียบ SLA ในการดูแลเครื่องบินที่ลงจอดของแต่ละสายการบินก็มีความแตกต่างกัน แม้ว่าเราจะต้องปฏิบัติการกับเครื่องบินรุ่นเดียวกันก็ตาม ซึ่งนั่นถือเป็นเรื่องที่ไม่ถูกต้อง เนื่องจากควรจะมีการกำหนดวิธีการปฏิบัติการที่ตรงกันเพียงวิธีเดียว เราจำเป็นต้องตัดสินใจและกำหนดวิธีการนั้น จากนั้นจึงนำมาปฏิบัติการกับเครื่องบินแต่ละรุ่นในทุกๆ วัน เพื่อให้ได้มาตรฐาน อีกตัวอย่างหนึ่งคือ วิธีการเปิดประตูใต้ท้องเครื่องบินเพื่อโหลดสินค้า ระเบียบ SLA ของบางสายการบินระบุให้เราเปิดตำแหน่ง lower deck ladder ในขณะที่อีกสายการบินต้องการให้เปิดตำแหน่ง ladder หรือบางสายการบินระบุให้เปิดตำแหน่ง belt loader แทน ซึ่งพนักงานจำเป็นต้องได้รับการสอนและฝึกฝน รวมทั้งยังมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเพื่อป้องกันการเกิดอุบัติเหตุ แต่อย่างไรก็ตาม ควรจะมีวิธีการเปิดประตูฝั่งบรรทุกสินค้าใต้ท้องเครื่องบินเพียงวิธีเดียวเท่านั้น ซึ่งเมื่อเรากำหนดเรื่องนี้แล้ว พนักงานทุกคนต้องได้รับการฝึกฝน ทำการทดสอบ และได้รับการรับรองให้สามารถปฏิบัติงานได้ โดยปัจจุบัน หากมีเครื่องบินรุ่นเดียวกัน แต่มาจากสายการบินที่แตกต่างกันสี่แห่ง ก็จะมีวิธีการปฏิบัติการที่แตกต่างกันสี่ประเภท ทำให้เกิดความสับสน และนี่เป็นตัวอย่างเล็กน้อยที่เราประสบอยู่เพียงไม่กี่เหตุการณ์เท่านั้น แต่เราสามารถแก้ไขได้ด้วยการปรับ SLA ให้มีมาตรฐานตรงกัน”

เราควรกำหนดกฎระเบียบที่ช่วยให้เราสามารถประเมินตนเอง และพัฒนาบริการของเราให้ดีขึ้นได้

ทั้งนี้ การกำหนด SLA ให้มีมาตรฐานตรงกันเป็นประเด็นหนึ่ง ส่วนเรื่องที่ทุกฝ่ายในอุตสาหกรรมจะเห็นด้วยตรงกันก็เป็นอีกประเด็นหนึ่ง ด้วยการที่สายการบินกำหนด SLA ให้มีความเฉพาะตามแบบฉบับของตนเอง จึงไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะกำหนดมาตรฐานให้ตรงตามความต้องการของทุกคน ดังนั้น ขั้นตอนแรกที่สำคัญคือ การกำหนดฐานของกฏระเบียบก่อน จากนั้นจึงค่อยปรับตามข้อยกเว้นของแต่ละสายการบิน โดย Mr. Ambridge มีความเห็นว่า “อย่างไรก็ดี ผมเชื่อว่า ด้วยความต้องการที่แตกต่างกันของแต่ละสายการบิน ย่อมมีข้อยกเว้นเกิดขึ้น แต่ก่อนหน้านั้น เราควรจะสร้างมาตรฐานที่ตรงกันเพื่อเป็นฐานก่อน ในตอนนี้ ทุกคนกังวลเกี่ยวกับความต้องการที่เฉพาะของสายการบินของตน แต่ไม่คำนึงถึงการสร้างมาตรฐานที่ตรงกัน ซึ่งนั่นทำให้การทำงานในจุดนี้เป็นไปได้ช้า”

Mr. Whitehead อธิบายเกี่ยวกับการกำหนดฐานของ SLA ที่ตรงกันว่า “ถ้ามองย้อนกลับไปดูแผนปฏิบัติการในอุตสาหกรรมฯ จะพบว่า มีหลักการสำคัญเพียงไม่กี่ประเด็นเท่านั้นที่เกิดขึ้นจากการประเมินของลูกค้า ซึ่งนั่นเป็นเหตุผลที่เราควรจะนำกฎระเบียบวิธีการเก่าๆ ซึ่งง่ายต่อการเข้าใจและสามารถประเมินได้กลับมาใช้งานอีกครั้ง เราควรกำหนดกฎระเบียบที่ช่วยให้เราสามารถประเมินตนเอง และพัฒนาบริการของเราให้ดีขึ้นได้ เพื่อที่จะให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถแข่งขันกับกลุ่มผู้ให้บริการขนส่งไปรษณียภัณฑ์และพัสดุภัณฑ์ด่วน หรือ integrator ได้ เนื่องจากหากเรากำหนด SLA และเผยแพร่ออนไลน์ก็จะทำให้มีความโปร่งใสเหมือนอย่างที่ integrator ทำเช่นกัน ตัวอย่างหนึ่งที่สามารถเข้าใจได้ง่าย และยังเป็นหัวใจหลักของการให้บริการของเราคือ ‘flown as booked’ เราสามารถนำมาตั้งคำถามเกี่ยวกับการบริการของเราได้ เช่น สินค้าของเราได้รับการขนส่งตามที่ได้จองไว้ หรือตามที่วางแผนไว้หรือไม่ สินค้าได้รับการขนส่งตรงตามเวลาหรือไม่ เมื่อสินค้าถึงที่หมายแล้ว ได้มีการแจ้งเตือนให้ลูกค้าทราบหรือไม่ คำถามง่ายๆ เหล่านี้ช่วยให้เราสามารถประเมินการทำงานได้ง่าย ใช้งานได้จริง อีกทั้งยังเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์อีกด้วย”

SLA

Mr. Notter กล่าวว่า “บางครั้ง ตัวแทนผู้ปฏิบัติการภาคพื้นควรจะปฏิเสธ หากทราบว่าการปฏิบัติการแบบใดจะเป็นผลเสียในภายหลัง โดยกระบวนการทำงานที่คำนึงถึงหลักการปฏิบัติงานด้วยความพอใจ ความเชี่ยวชาญ และความยืดหยุ่น ซึ่งแท้จริงแล้วเป็นหลักการทำงานที่ดี แต่หากปล่อยปละละเลยก็จะทำให้การทำงานเกิดความผิดพลาดได้เช่นกัน สายการบินควรระบุความต้องการอย่างชัดเจน และควรมีการเปลี่ยนความคิดในเรื่องของการเผื่อเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันลงบ้าง และหากจะมีการใช้ SLA อย่างที่ต้องการ ก็ควรจะสามารถจัดการการปฏิบัติการที่สามารถประเมินได้ และประเมินการทำงานที่เราจัดการได้ ซึ่งหากทั้งสายการบินและผู้ปฏิบัติการภาคพื้นไม่คำนึงถึงการประเมินการทำงาน การรายงานผล และไม่ระบุหรือกำหนดผลลัพธ์ของการปฏิบัติงาน การเป็นพันธมิตรร่วมกันก็คงไม่เป็นผล และจะมีประโยชน์อะไรหากเราต้องการพัฒนามาตรฐาน แต่กลับต้องพบกับความท้าทาย อุตสาหกรรมของเราทำงานเป็นทีม อย่างไรก็ตาม บางครั้งเราก็ไม่ได้ทำงานกันเป็นทีมเดียวกัน หรือไม่ได้เห็นคุณค่าของอีกฝ่าย เพราะฉะนั้น เราก็ควรจะร่วมด้วยช่วยกัน ไม่เช่นนั้นก็ต่างคนต่างแพ้”

เรามีความท้าทายอยู่ข้างหน้า แล้วเหตุใดเราถึงไม่ร่วมกันพัฒนาและทำให้กฎระเบียบต่างๆ ง่ายขึ้น เพื่อยกระดับอุตสาหกรรมของเรา

A Plan Forward

ทั้งนี้ คาดว่า การกำหนด SLA ให้มีมาตรฐานเดียวกันมีความเป็นไปได้ที่จะประสบความสำเร็จในไม่ช้า อย่างไรก็ตาม สายการบินย่อมมีความต้องการปลีกย่อยที่แตกต่างกัน แต่การสร้างกฎระเบียบพื้นฐานให้มีมาตรฐานที่ตรงกันก่อน เพื่อเป็นการวางรากฐานย่อมเป็นผลดีกับทุกฝ่ายในอุตสาหกรรมการขนส่งทางอากาศ การสร้างมาตรฐานที่ทุกคนเห็นตรงร่วมกันย่อมทำให้การปฏิบัติงานมีความโปร่งใส และสามารถประเมินผลการให้บริการได้ง่าย ด้วยองค์กรที่มีขนาดใหญ่อย่าง IATA และความต้องการในการตอบสนองความต้องการของทุกฝ่ายในอุตสาหกรรม ถือเป็นเรื่องปกติที่การกำหนด SLA ที่ได้มาตรฐานตรงกันอาจต้องใช้เวลา แต่ทุกความพยายามย่อมใช้เวลาทั้งสิ้น ทั้งนี้ ด้วยความมุ่งมั่นของ COAG ที่จะช่วยสร้างระเบียบและหนทางในการบรรลุเป้าหมายดังกล่าว คาดการณ์ว่า เราจะได้เห็นความก้าวหน้าของการกำหนดมาตรฐาน SLA ในอีกไม่ช้า

SLA - BFS Ground-Equ