BFS 162-12 resized

BFS รักษาคุณภาพและเอาใจใส่ลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง

‘การรักษาคุณภาพ การพัฒนาบริการ และความเอาใจใส่ลูกค้า เป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้องค์กรรักษาความสามารถในการแข่งขัน และได้รับความไว้วางใจจากผู้ใช้บริการทั้งรายปัจจุบันและรายใหม่ได้’

แนวคิดการให้บริการดังกล่าว ถือเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญที่ทำให้บริษัทผู้ให้บริการรับจัดการสินค้าภาคพื้นชั้นนำของไทย ที่มีศูนย์กลางปฏิบัติการอยู่ที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิอย่างบริษัท Bangkok Flight Services หรือ BFS หนึ่งในผู้ให้บริการชั้นนำและสามารถรักษาฐานลูกค้าได้อย่างเหนียวแน่นมาตลอดการให้บริการมากกว่าสิบปี

บริษัท Bangkok Flight Services เป็นบริษัทร่วมทุนระหว่าง บริษัท Worldwide Flight Services และ สายการบิน Bangkok Airways ให้บริการรับจัดการสินค้าภาคพื้น โดยปัจจุบัน BFS สามารถให้บริการรองรับสินค้าภายในคลังได้สี่แสนตันต่อปี แม้จะมีการให้บริการที่แข็งแกร่ง แต่บริษัทฯ ไม่หยุดพัฒนาเพียงเท่านี้ เมื่อปีที่ผ่านมา บริษัทฯ ได้สั่งซื้อและติดตั้งเครื่องมือและอุปกรณ์ทันสมัยเพิ่มเติม เพื่อเพิ่มศักยภาพในการรองรับสินค้าให้เพิ่มขึ้นและให้บริการลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม

นิตยสาร AFL ฉบับนี้ ได้รับเกียรติจาก คุณพินิจ นันตวรรณกุล ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการคลังสินค้า และคุณจุรีรัตน์ สุระเวก ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการคลังสินค้า เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับแผนการที่ BFS วางไว้ รวมทั้งหัวใจสำคัญที่ผลักดันให้ผู้ให้บริการภาคพื้นชั้นนำรายนี้มุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

Never Stop Improving

Mr. Pinij Nantawannakul, Director of Cargo Operations

นับเป็นเวลามากกว่าสิบปีแล้ว ที่ BFS ให้บริการที่ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ซึ่งปัจจุบัน พื้นที่ปฏิบัติการของ BFS ใกล้ถึงขีดความสามารถที่กำหนดไว้แล้ว ดังนั้น เพื่อขยายความสามารถในการรองรับลูกค้า ทางบริษัทฯ จึงซื้ออุปกรณ์และเครื่องมือเพื่อรองรับสินค้าให้ได้มากขึ้น คุณพินิจ กล่าวว่า “เมื่อปี 2017 เราได้สั่งซื้อชั้นวางสินค้าที่ทันสมัย เพื่อขยายพื้นที่รองรับสินค้า โดยเนื่องจากเรามีข้อจำกัดในการขยายพื้นที่ในแนวราบ เราจึงตัดสินใจขยายพื้นที่ในแนวดิ่งแทน โดยติดตั้งชั้นวางสินค้า ASRS ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ปฏิบัติการด้วยระบบอัตโนมัติ บุคลากรเพียงนำสินค้าวางใน slot จากนั้นเครื่องจะนำสินค้าไปเก็บยังชั้นวาง ซึ่งเมื่อก่อสร้างแล้วเสร็จจะสามารถรองรับสินค้าได้เพิ่มเป็น 470,000 ตันต่อปี ช่วยให้เราพิจารณารับลูกค้ารายใหม่และลูกค้ารายเดิมที่ต้องการเพิ่มความถี่ของเที่ยวบินและเพิ่มพื้นที่ของบริการคลังสินค้าได้มากขึ้น”

นอกจากชั้นวางสินค้า ASRS แล้ว BFS ยังติดตั้งชั้นวางสินค้าประเภทอื่น เพื่อรองรับสินค้าได้หลากหลายขึ้นด้วย คุณจุรีรัตน์ กล่าวว่า “คลังสินค้าของเรา สามารถรองรับสินค้าได้ทั้งขนาดเล็ก กลาง และใหญ่ เพื่อรับจัดการสินค้าได้อย่างครอบคลุม เราจึงจัดซื้อชั้นเก็บสินค้า VCS ในแนวดิ่งสำหรับสินค้าขนาดเล็ก โดยตัวเครื่องมีระบบเซ็นเซอร์เพื่อความปลอดภัย ช่วยให้จัดเก็บสินค้าได้สะดวก รวมทั้งเพื่อเพิ่มความรวดเร็วและความแม่นยำของการปฏิบัติการ”

Making Processes Faster and More Efficient

นอกจากการลงทุนติดตั้งเครื่องจัดเก็บสินค้าแล้ว BFS ได้สั่งซื้ออุปกรณ์ต่างๆ ที่ช่วยให้กระบวนการทำงานเป็นไปอย่างรวดเร็วขึ้นด้วย คุณจุรีรัตน์ กล่าวว่า “นอกจากเครื่องจัดเก็บสินค้าแล้ว เราได้ติดตั้งเครื่องวัดขนาดสินค้าอัตโนมัติ (Dimension Scanner) เพื่อวัดขนาดสินค้าและคำนวณน้ำหนักสินค้าอัตโนมัติ จากเมื่อก่อนเราต้องวัดขนาดด้วยมือและนำมาคำนวณเอง ก็สามารถใช้เครื่องดังกล่าววัดขนาดสินค้าได้สะดวก รวดเร็ว และแม่นยำมากขึ้น ซึ่งปัจจุบันมีการติดตั้งทั้งในคลังสินค้าทั่วไปและคลังสินค้าควบคุมอุณหภูมิ”

Ms. Jureerat Surawek, Manager – Cargo Operations

“นอกจากนี้ เรายังมีการติดตั้งหน้าจอแสดงสถานะการทำงาน ทั้งในคลังสินค้าและด้านหน้าคลังสินค้าอีกด้วย เพื่อสร้าง awareness และเป็นการแจ้งเตือนผู้ใช้บริการและบุคลากรของเรา เนื่องจากการขนส่งสินค้าทางอากาศ ทุกกระบวนการต้องเป็นไปอย่างรวดเร็วและตรงเวลาตามที่กำหนด ด้วยการที่คลังสินค้าของเราดำเนินงานโดยยึดหลักพื้นฐานของกฎระเบียบ ดังนั้น หากสินค้ามาช้ากว่าที่กำหนด เราย่อมไม่สามารถรับสินค้าได้ ซึ่งเราเล็งเห็นว่า หากทำให้ข้อมูลของขั้นตอนต่างๆ สามารถเข้าถึงได้ง่าย มีการแจ้งสถานะและเวลาที่ชัดเจน จะส่งผลดีต่อทุกฝ่าย ผู้ส่งสินค้าจะทราบเที่ยวบินและเวลา cut-off ของสายการบินแต่ละสาย ในส่วนของบุคลากรก็สามารถเห็นความเป็นไปของการทำงาน ช่วยให้บริหารและจัดการเวลาได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น”

โดยหน้าจอดังกล่าว มีการแจ้งสถานะช่วยให้ทราบว่าขั้นตอนการทำงานถึงขั้นไหน เหลือเวลาเท่าไหร่ในเที่ยวบินนั้น และช่วยให้เตรียมพร้อมและเผื่อเวลาได้มากขึ้น คุณพินิจ กล่าวว่า “หน้าจอจะแจ้งเวลาว่าขั้นตอนนั้นตรงตามที่กำหนดไหม โดยจะมีสถานะเป็นแถบสีทั้งหมดสามสี สีเขียวคือขั้นตอนนั้นเรียบร้อย เสร็จทันเวลา หากเป็นสีเหลืองคือเริ่มล่าช้า ต้องทำการตรวจสอบ และสีแดงคือช้ากว่ากำหนด โดยทุกสถานะที่แสดงบนหน้าจอเป็นความจริง หากขั้นตอนไหนเป็นสีแดงต้องมีเหตุผลว่าทำไมถึงเป็นสีแดง ต้องมีคำตอบ ไม่ว่าจะเป็นสาเหตุที่เกิดจากลูกค้าหรือองค์กรของเราเอง ถ้าเป็นจากฝ่ายเราก็ต้องหาสาเหตุให้ได้ว่า ทำไมถึงล่าช้าจะได้แก้ไขอย่างถูกต้อง การทำงานของเรา เรายอมรับว่าไม่ได้สมบูรณ์แบบ 100 เปอร์เซ็นต์ แต่เราต้องรู้ว่าข้อผิดพลาดเกิดขึ้นตรงจุดไหน แล้วนำมาปรับปรุงแก้ไข เราต้องซื่อสัตย์กับตัวเราเอง ผลลัพธ์ที่แสดงออกมาคือความจริง เมื่อเรารู้ความจริงแล้วก็นำมาแก้ไข”

Applying Global Standards

นอกจากความทันสมัยของอุปกรณ์และเครื่องมือ BFS ยังได้ปรับกระบวนการทำงานให้ทันสมัยอีกด้วย หากยังจำกันได้ BFS เป็นหนึ่งในองค์กรแรกๆ ในไทยที่สนับสนุนให้ใช้ e-Airway Bill และจากการประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันเริ่มมีแนวโน้มและทิศทางที่ดีขึ้น คุณพินิจ กล่าวว่า “จากสถิติในปีก่อน การใช้ e-Airway Bill ได้รับผลตอบรับที่ดีขึ้น โดยมีสถิติการใช้งานที่สูงกว่าปีที่ผ่านมาราว 20-22 เปอร์เซ็นต์ เป็นสัญญาณว่า ผู้ใช้บริการเริ่มกระตือรือร้นมากขึ้น ถือเป็นสัญญาณที่ดี เนื่องจากการใช้ e-Airwaybill ช่วยลดความผิดพลาดของข้อมูล เพิ่มความรวดเร็วในการจัดส่งเอกสาร ลดการใช้กระดาษ และช่วยให้ระบบการจัดเก็บข้อมูลมีประสิทธิภาพมากขึ้น”

นอกจากการทำงานที่ทันสมัยแล้ว คลังสินค้าของ BFS ยังปฏิบัติตามมาตรฐานสากลและมีความปลอดภัยที่กวดขันเข้มงวดอีกด้วย คุณพินิจ กล่าวว่า “คลังสินค้าของเราได้รับมาตรฐานสากลระดับโลก และมีการดูแลความปลอดภัยอย่างรัดกุม คลังของเราเป็นพื้นที่เฉพาะ มีการคัดกรองคนที่เข้ามาเยี่ยมชมคลังสินค้า สามารถเข้าได้เฉพาะบุคลากรที่ได้รับอนุญาติ ซึ่งสร้างความเชื่อมั่นและไว้วางใจให้กับผู้ใช้บริการ นอกจากนี้ ปีนี้ เราได้วางแผนขอใบอนุญาต CEIV Pharma ซึ่งเป็นใบรับรองสำหรับการขนส่งสินค้าเวชภัณฑ์และเภสัชภัณฑ์ รวมทั้งสามารถรองรับสินค้าประเภทเกษตรกรรมได้อีกด้วย ซึ่งเราได้ดำเนินการปรับเปลี่ยนโครงสร้างในอาคาร ทั้งระบบปรับอากาศ ผนัง พื้น และประตูของคลังจัดเก็บสินค้า ให้สอดคล้องกับมาตรฐานที่กำหนด ผู้ใช้บริการจะได้เห็น BFS ในรูปโฉมใหม่และพร้อมรองรับผู้ใช้บริการรายใหม่ได้”

Caring is Key

ทั้งนี้ จากความมุ่งมั่นในการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ทำให้ BFS เป็นหนึ่งในบริษัทชั้นนำที่ประสบความสำเร็จในการให้บริการ โดย คุณพินิจ กล่าวเกี่ยวกับกุญแจสำคัญที่ทำให้องค์กรสำเร็จตลอดมาว่า “ที่ BFS เรายึดมั่นในการตั้งเป้าหมายไว้สูงอยู่เสมอ (aim high) และ ณ วันนี้ เราก็ยังเป็นเช่นนั้นตลอดมา เรามุ่งมั่นพัฒนาบริการอย่างต่อเนื่องและใส่ใจคุณภาพของบริการอยู่โดยตลอด เราไม่เพียงดูแลและเอาใจใส่ลูกค้า แต่ยังห่วงใยลูกค้าของลูกค้าเราด้วย โดยเราไม่ได้ให้บริการเท่านั้น แต่เราเสนอโซลูชั่นให้กับผู้ใช้บริการ สิ่งไหนที่เราสามารถช่วยเหลือหรือให้คำปรึกษาได้ เราก็พร้อมช่วยเหลือเต็มที่ การที่เรามุ่งมั่นพัฒนาบริการและสร้างความไว้วางใจกับลูกค้ามาอยู่เสมอ นั่นเป็นเพราะเราตระหนักดีว่ากว่าเราจะได้ลูกค้าแต่ละรายมานั้นยากมาก แต่การรักษาลูกค้าเอาไว้ให้ได้นั้นยากกว่า สิ่งที่เราทำได้คือ รักษาคุณภาพของบริการและการปฏิบัติการของเราให้ดีขึ้น เมื่อวานเราอาจจะบอกว่าการให้บริการในระดับนี้ถือว่าดีแล้ว แต่วันนี้เราอาจจะเจอหนทางใหม่ที่ดีกว่าก็ได้ เราสามารถปรับปรุงได้ วิธีการที่เราจะรักษาลูกค้าไว้ได้จึงเป็นการรักษาคุณภาพการให้บริการและรับฟังทุกความเห็นของลูกค้านั่นเอง”

คุณจุรีรัตน์ กล่าวว่า “ทุกครั้งที่เรามีการปรับเปลี่ยนหรือเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานหรือบริการใดใดก็ตาม เราเลือกที่จะเชิญลูกค้าและสมาคมที่เกี่ยวข้องเข้ามารับฟังจากเราโดยตรง เนื่องจากนั่นเป็นการมอบโอกาสให้ลูกค้าได้สอบถามหรือแลกเปลี่ยนความคิดเห็น เป็นการสื่อสารแบบสองทางที่เราได้แจ้งข้อมูลและลูกค้าได้มีโอกาสสอบถาม ช่วยให้ลูกค้าเห็นภาพและเข้าใจถึงเหตุผลต่างๆ ที่เราเปลี่ยนแปลง”

นอกจากความใกล้ชิดในการติดต่อพูดคุยและสื่อสารกับผู้ใช้บริการและผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องแล้ว สิ่งสำคัญที่มองข้ามไม่ได้คือ การรักษาความสัมพันธ์กับบุคลากรในองค์กร ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้การปฏิบัติการต่างๆ สามารถสำเร็จลุล่วงได้ คุณพินิจ กล่าวว่า “ที่ BFS นอกจากเราจะเอาใจใส่ลูกค้า เรายังเอาใจใส่พนักงานของเราด้วย เพราะแม้ว่าเราจะพัฒนาเทคโนโลยีหรืออุปกรณ์ต่างๆ ให้ดีหมด แต่หากบุคลากรของเรามีสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ไม่ดี เขาก็ไม่มีความรู้สึกอยากทำงาน ดังนั้น เราจึงเน้นเรื่องความเป็นอยู่และการทำงานของบุคลากรเป็นหลัก เราต้องดูว่า พนักงานมีเวลาพักผ่อนเพียงพอหรือไม่ อุปกรณ์การทำงานต่างๆ ช่วยเหลือให้พนักงานทำงานได้ง่ายขึ้นไหม บรรยากาศการทำงานเป็นมิตรหรือไม่ องค์กรของเรามีความใจกว้างและเปิดรับความคิดเห็นของพนักงานอยู่เสมอ เราสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ผู้บริหารและผู้จัดการเป็นบุคคลที่สามารถจับต้องได้ บุคลากรสามารถเข้ามาพูดคุยหรือแจ้งปัญหาที่เขาเผชิญ”

“ทุกเช้าจะเห็นเลยว่าต้องบุคลากรระดับผู้บริหารอย่างน้อยหนึ่งคนที่ลงไปตรวจตราและดูแลการปฏิบัติงานภายในคลังสินค้า เพราะฉะนั้น หากบุคลากรคนไหนมีความขัดข้องใจหรือมีความเห็นอย่างไร เขาสามารถเข้ามาพูดคุยได้โดยตรง เมื่อเรารับเรื่องแล้วจะทำการประมวลและทำการแก้ไขให้ถูกจุด การสร้างบรรยากาศการทำงานเช่นนี้ เพราะเราเข้าใจว่าพนักงานเป็นตัวขับเคลื่อนองค์กร เราให้ความสำคัญกับบุคลากรทุกคน ถ้าอยากให้เขาอยู่กับเรานานๆ เราต้องซื้อใจพวกเขาให้ได้ นอกจากการใส่ใจลูกค้าแล้ว เราก็ยังส่งเสริม ใส่ใจและสนับสนุนพนักงานของเราด้วย”

โดย BFS มีการจัดอบรบและต่อยอดความรู้ให้กับพนักงานอยู่โดยตลอด เพื่อให้พนักงานได้รับข้อมูลใหม่ๆ และทราบความเป็นไปในอุตสาหกรรมการขนส่งสินค้าทางอากาศ รวมทั้งมีการสนับสนุนและสร้างขวัญและกำลังใจแก่บุคลากร โดยมีการพิจารณาปรับเลื่อนตำแหน่ง พิจารณาจากความสามารถและการปฏิบัติงานอีกด้วย

ทั้งนี้ ปีนี้จะเข้าเป็นปีที่ 13 ของผู้ให้บริการรับจัดการภาคพื้นชั้นนำรายนี้ แต่บริษัทฯ ก็ยังไม่หยุดพัฒนาและหมั่นค้นหาวิธีการเพื่อยกระดับการทำงานให้มีความทันสมัย ช่วยให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น และให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าและบุคลากรของตนอยู่เสมอ เป็นที่น่าสนใจและน่าติดตามอย่างยิ่งว่า ในบทสัมภาษณ์ครั้งหน้า บริษัทชั้นนำรายนี้จะมีการพัฒนาและก้าวหน้าอย่างก้าวกระโดดมากขนาดไหน